Se a sua empresa deseja melhorar o atendimento telefônico prestado aos clientes, saiba que conhecer o tempo médio de atendimento dos seus colaboradores é o primeiro passo. Pois, com ele você poderá realizar qualquer melhoria ou até mesmo ressaltar pontos positivos.
Antes de tudo é importante que você entenda o que é o TMA, trata-se do tempo médio de atendimento. E ele corresponde ao tempo que o cliente entra na fila até a finalização do atendimento. Vale destacar, que tudo precisa ser avaliado, pois não existe certo ou errado, o que vale é a eficiência do seu call center. Também não se pode esquecer da avaliação do seu sistema de telefonia, CRM, comunicação do agente e outros fatores.
É importante que sua empresa análise alguns pontos em relação ao tempo médio de atendimento, como:
Nível de qualidade: toda central de atendimento deve ter padrões de atendimento e processos bem definidos. Assim todos os seus agentes terão ciência do que a empresa espera deles. Mas, não adiantar ter processos e não cobrá-los. O PlugPhone é um grande aliado de supervisores e gestores. Ele é o pabx em nuvem da Meso, que é considerado por muitos usuários, como uma poderosa solução de Telefonia Virtual e Call Center Omnichannel para qualquer tipo de empresa (pequena, média e grande empresa). A solução é um sistema gerenciável, com relatórios completos, redução de custos e mais de 100 funcionalidades. Como o PlugPhone Score que permite a mensuração, avaliação e otimização do tempo dos seus agentes. Com esse serviço também é possível reduzir os custos de atendimento em sua empresa. Além da possibilidade de dar o cliente à oportunidade de expor sua experiência sobre o atendimento recebido ou serviço prestado.
Produtividades de seus colaboradores: você sabia que um número desejável de produtividade em um contact center deve ser superior a 87%? É o que mostra uma pesquisa publicada no site callcenter. inf.br pela Grube e Associados. O cálculo efetuado para medir a produtividade de uma central de atendimento é bastante simples. Basta dividir o número total de ligações recebidas no mês pelo número de operadores de atendimento (incluindo Back Office), obtendo-se o resultado X, o número de ligações por agente/ mês (resultado real). Depois, multiplique o tempo líquido de atendimento de um operador (normalmente 5 horas e 45 minutos para jornadas diárias de 6 horas) pela quantidade de dias por ele trabalhado no mês. Logo após, divida o número obtido pelo tempo médio das ligações do contact center, resultando em um número Y, o que seria o número possível de ligações a serem atendidas por agente/mês (resultado ideal). A divisão do número real pelo número possível (resultado ideal), representará o percentual de produtividade da sua central. Se ele for inferior a 87%, demonstra que existe um grande agregado de produtividade a ser implementado.
Invista em integrações: imagine seu agente fazendo loggin em várias ferramentas que não se comunicam? Uma loucura para ele e para a empresa. Por isso, investir em integrações é uma excelente forma de garantir produtividade dos seus colaboradores. O PlugPhone e os especialistas da Meso são capazes de personalizar a solução conforme a necessidade do seu negócio. Inclusive integrá-lo ao SAP, ou a outros softwares ou apps de sua preferência.
Opte por uma ferramenta Omnichannel: dê ao seu cliente a oportunidade de ser atendido pelo canal preferido dele, como: telefone, whatsapp, videoconferência e muito mais. A Meso é seu parceiro ideal para um sistema Omnichannel.
Essas são algumas das práticas para melhorar o tempo médio de atendimento da sua empresa, mas converse com a equipe da Meso e descubra outras ações.
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