Já se passaram mais de 20 anos trabalhando com telecomunicações, desde os tempos da centrais telefônicas eletromecânicas e dos telefones GTE. Neste tempo todo vi muitos clientes empresários com dúvidas sobre a necessidade de contratar os serviços periódicos de manutenção de seus equipamentos e outros com certeza de que não contratariam. Poucos dos empresários tinham certeza de que deveriam contratar. E estes poucos é que estavam certos.
Os empresários pensam de uma forma racional para suas empresas, que mais vale solicitar um atendimento avulso quando necessário e pagar somente por ele, do que pagar mensalmente por um serviço que não tem certeza de que vão precisar. Porém em outras áreas como saúde, família e bens, pensam de forma diferente e não ficam sem o seguro de vida, seguro do carro e plano de saúde ou previdência complementar. Se esquecem, que a empresa é que mantém tudo isso funcionando e se a comunicação em suas empresas não vai bem, nada disso irá bem.
Através da observação de situações cotidianas e da prática, estes anos nos deram a experiência suficiente para entender claramente a importância de um contrato de suporte e de manutenção de bens duráveis e os perigos a que estão sujeitos aqueles que preferem não o ter. Surgiu então a necessidade de contribuir com aqueles que ainda possam estar indecisos.
SITUAÇÃO DE UM CLIENTE SEM CONTRATO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO:
Proteção Garantida pela Legislação Brasileira:
O Código Civil Brasileiro e o CDC (Código de Defesa do Consumidor) regem que a garantia deve ser de 12 meses para produtos duráveis em balcão e de 3 meses para serviços de instalação no local. Logo, até o terceiro mês após a entrega do produto ou instalação, o cliente usufrui das duas garantias, a do produto e dos serviços, porém a partir do quarto mês ele passa a ter apenas a garantia de equipamentos em balcão.
Isso significa que, a partir do 4º mês, se o cliente precisar de um suporte técnico ou uma correção de problemas e incidentes não aparentes à época da entrega e instalação, ele precisará contratar um atendimento avulso com o fornecedor ou mantenedor de sua preferência.
O risco do prazo de indisponibilidade do equipamento
Se contratado, o técnico irá até o local e tentará corrigir o problema, mas caso seja necessária a substituição de uma peça, ele terá que acionar a equipe comercial de sua empresa, para que essa faça um orçamento que será apresentado ao cliente. Este trâmite não acontecerá imediatamente, então, o técnico volta para a mantenedora ou segue para o próximo atendimento e aguarda a aprovação do orçamento pelo cliente. Aprovado o orçamento, abre-se uma nova Ordem de Serviço para retorno do técnico de posse da nova peça a substituir, ou aciona-se um outro técnico que esteja disponível para reiniciar o atendimento.
Caso não seja possível o reparo no local, ou a simples substituição da placa, o cliente teria que providenciar uma nota fiscal de envio para reparo e aguardar a avaliação em laboratório sobre a possibilidade de reparo do equipamento.
Normalmente, as regras de compliance das empresas exigem que se faça três orçamentos, tanto para peças quanto para os serviços de atendimento técnico e muitas vezes por setores de compras/suprimentos, que tem seus prazos de atendimentos garantidos. Logo, o tempo de reparo fica sobremaneira postergado. Enquanto isso, o equipamento pode estar totalmente inoperacional, ou funcionando parcialmente.
Um suporte técnico telefônico, da mesma forma demandaria a aprovação de um orçamento.
A falsa economia
Para um equipamento de telecomunicação, seja central telefônica, videoconferência ou Call Center, o valor do atendimento avulso varia de R$ 80,00 à R$ 420,00 dependendo da marca e modelo do equipamento, da capacidade e expertise do mantenedor para solucionar problemas e da localidade onde os equipamentos estão instalados. Nas capitais do Brasil, o preço previamente estabelecido por mantenedoras certificadas pelos fabricantes é, na média, de R$ 240,00 a primeira hora e R$ 120,00 cada hora subsequente, para se cobrir os custos com o deslocamento e a disponibilidade do profissional certificado pelo fabricante do equipamento. Se o cliente fizer apenas um chamado por mês presencial, ele deve pagar pelo menos R$ 360,00, o que na maioria das vezes é bem mais caro do que se pagaria mensalmente por um contrato de suporte e manutenção no local, com todas as garantias e benefícios que o contrato confere legalmente ao cliente.
Assim, o cliente acaba, na maioria das vezes, esperando acumular um grande número de solicitações internas antes de chamar o atendimento, em uma tentativa de se economizar, o que gera uma insatisfação do cliente interno quanto à equipe de suporte interna e o desinteresse pelo uso da tecnologia, que custou tanto aos cofres da empresa para ser adquirida.
A prioridade do atendimento
É necessário que se conheça, ainda que superficialmente, a rotina de uma empresa prestadora de serviços e que se tenha em mente, que qualquer empresa nasceu para lucrar, portanto, não tem fins filantrópicos e é organicamente organizada para que esquipe não fique ociosa. Segundo o Código Civil, a empresa é um ente econômico responsável pela geração e circulação de riquezas, qualquer que seja o seu gênero de atividade.
Logo, a equipe técnica é dimensionada de tal maneira que sejam contratados tantos técnicos quanto seja suficiente para atender aos clientes que possuam contratos em dia com a mesma. Não se pode imaginar que um empresário contrate profissionais aos altos custos trabalhistas brasileiros para que ficassem de sobreaviso, para a eventualidade de um possível cliente avulso ter a necessidade de um atendimento algum dia. Por mais incrível que pareça, alguns clientes avulsos imaginam que devem ser atendidos emergencialmente quando têm algum problema em seus equipamentos.
Na rotina de uma mantenedora, os técnicos atendem aos chamados de acordo com sua ordem de chegada, de acordo com a criticidade do problema e da importância do cliente para a empresa. A programação dos trabalhos é pensada de forma que os chamados registrados hoje sejam atendidos amanhã NBD (Next Business Day), com exceção quando forem caracterizados como emergenciais ou por previsão contratual.
O contrato pode prever garantias superiores as legais. Neste caso, em uma possível demanda judicial o contrato será o objeto principal de apreciação do juiz, sendo suprida sua falta pela legislação aplicável ao caso.
Claramente, se conclui que, clientes que mantém contratos em dia serão atendidos com prioridade em detrimento à clientes avulsos. Um cliente avulso, ainda que esteja sofrendo com problemas em seu equipamento e perdendo dinheiro por conta disso, será atendido emergencialmente somente na hipótese de os técnicos da mantenedora estarem ociosos, caso contrário, ele somente será atendido após o técnico ter atendido todos os clientes contratuais.
Do risco dos chamados avulsos aleatórios
Perigosamente, as empresas não têm se preocupado com a qualidade das empresas que contratam. Como na maioria das vezes o valor do atendimento é pequeno ou irrisório para grandes empresas e é eventual, por isso, os compradores se preocupam apenas em encontrar o menor preço e assim cumprirem com sua meta de economia. Se esquecem, porém, de avaliar a qualificação destas empresas, de confirmar se elas são realmente credenciadas pelo fabricante, se tem bom nome no mercado, se tem técnicos certificados e qualificados para o problema em questão e de suas referências. Como se trata de chamados avulsos e não há tempo a perder, esta etapa de qualificação é suprimida.
Não é raro, que algumas empresas ou técnicos do mercado requeiram a substituição de peças quando encontrado um problema com uma frequência sobremaneira alterada. Alguns empresários do ramo veem nesta, a única maneira de cobrir os custos com a equipe técnica de atendimento pronta a anteder clientes avulsos, principalmente aqueles mais exigentes.
Agora vamos analisar a situação de um cliente com contrato.
SITUAÇÃO DE UM CLIENTE COM CONTRATO DE MANUTENÇÃO E SUPORTE TÉCNICO:
As empresas oferecem diferentes planos, no caso da Meso, oferecemos quatro planos diferenciados, desde planos para clientes que necessitem apenas de suporte técnico até clientes que requeiram atendimento integral 24 horas por dia, 7 dias por semana. Vamos nos ater ao atendimento integral.
Atendimento integral e sem limites
O atendimento é integral durante toda a vigência do contrato, sem limites de atendimentos e suporte técnico, remotos ou presenciais, com substituição de peças incluídas, inclusive após a garantia de fábrica.
Suporte técnico
O atendimento inclui suporte técnico para tirar dúvidas ou pequenas configurações, que é resolvido rapidamente por telefone, e-mail, chat ou videoconferência para um profissional de TI designado pelo cliente ou diretamente ao usuário final quando for o caso.
Remoto e presencial
Em caso de incidentes ou problemas, pode ser remoto ou presencial. Será remoto quando possível de solução via modem ou internet, normalmente não demandando mais de 30 minutos para a solução. Será presencial quando requeira a presença de um técnico no local da instalação dos equipamentos, normalmente acionado pela equipe de atendimento remoto, que durante o atendimento identifica a necessidade de deslocamento do técnico para o local.
Atendimento preventivo, corretivo e proativo
O atendimento pode ser preventivo, corretivo ou proativo. O contrato da Meso prevê atendimento preventivo mensal, diferentemente de outros prestadores, que apenas oferecem uma visita por trimestre. O atendimento preventivo garante ao cliente a visita periódica do técnico para configurações, limpeza e conservação do equipamento e para consultoria ao cliente, minimizando a possibilidade de problemas, como a indisponibilidade da solução tecnológica tão importante para o cliente. Será corretivo quando acionado pelo próprio cliente, tendo percebido um problema. Será proativo, caso haja um contrato de monitoração assinado entre as empresas. Neste caso, a Meso utiliza um software de monitoramento proativo que recebe alarmes dos equipamentos informando sobre uma anomalia e imediatamente os técnicos de plantão trabalham na solução da anomalia, relatando o atendimento em relatórios periódicos que serão apresentados ao cliente.
Não há cobranças extras
A substituição de peças está incluída, o que garante ao cliente não ter surpresas desagradáveis com despesas não previstas e ainda a sobrevida do precioso investimento feito pela empresa. Só não estão inclusos os reparos necessários por mal-uso ou força maior, conforme previsão legal do Código Civil Brasileiro. Custos com estes reparos estão garantidos pelo seguro que as empresas mantêm de seus ativos.
Substituição imediata de peças
Caso não seja possível o reparo no local, o técnico levará outro equipamento para deixar com o cliente enquanto conserta o dele.
Prioridade no atendimento
O cliente tem preferência de atendimento com prazo mais curto em relação a clientes sem contrato e prioridade no atendimento em relação a eles. O prazo de atendimento está previsto no SLA (Service Level Agreement ou Nível de Serviço Contratado) com penalidades caso não seja cumprido.
Acompanhamento periódico
Há um acompanhamento da equipe técnica, que saberá resolver possíveis problemas rapidamente e o suporte ao usuário interno será mais próximo e vizinho, já que os técnicos conhecem o cliente e sua rotina de trabalho.
Esperamos sinceramente que estas dicas o ajude a escolher bem e nos colocamos a inteira disposição para suporte, ajuda ou esclarecimentos.
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