Mais do que uma ferramenta comercial, o relacionamento com o cliente transformou-se em uma chave para que as companhias mantenham-se alinhadas às necessidades e aos desejos de seus clientes. Isso já não é mais segredo para ninguém, contudo muitas organizações ainda enfrentam dificuldades quando o assunto em questão se trata de criar pontes entre as novas tecnologias e o gerenciamento do relacionamento com os clientes.
Comportamentos (sejam de consumo, pessoais ou profissionais) foram intensamente transformados nos últimos anos devido à tecnologia – principalmente a Internet. Estamos constantemente conectados e utilizando as facilidades que os avanços dessa área nos propiciam, é o que defende Cláudia Maria de Andrade, CIO da Receita Federal do Brasil. “É um processo irreversível e que impacta a forma como empresas e órgãos públicos interagem com os clientes. Os recursos tecnológicos (e-mail, conferências online, redes sociais, mensagens instantâneas, smartphones, tablets, etc) criaram novas maneiras de comunicação e de prestação de serviços”.
Business Inteligence
Neste cenário o uso intensivo de tecnologia de ponta, buscando soluções que melhor atendam a estratégia de negócio da empresa e de acordo com o resultado que pretendem alcançar junto aos clientes, é indispensável. Entre as ferramentas disponibilizadas, Cláudia defende que tanto em empresas como em órgãos públicos, o Business Intelligence (BI) é essencial para processar a enorme quantidade de dados que são geradas e transformá-las em informações que possam contribuir para tornar os processos decisórios mais ágeis e eficientes, ajudando a identificar, por exemplo, as necessidades e os perfis de consumidores.
Social CRM
“Qualquer organização para manter se competitiva na atualidade deve se aprimorar em utilizar suas ferramentas com a máxima eficiência”, afirma a CIO da Receita Federal do Brasil. Como exemplo de atualização, podemos citar o Social CRM (SCRM), uma evolução que trouxe um novo braço ao já conhecido CRM.
O Social CRM concede às empresas dados coletados através das interações com os clientes e targets através de várias mídias sociais. Com tais informações, é possível o total entendimento de seus clientes. Contudo, não basta apenas coletar dados, por isso a estratégia de SCRM necessita uma integração ampla entre tecnologia e comunicação para conseguir coletar todos os dados (big data), definir relevâncias e atuações, mensurar valores em moeda e reverter em inteligência para a empresa.
Data Mining
Ainda sobre a interpretação e relevâncias dos dados coletados, é impossível não citar soluções de mineração de dados. “O data mining possibilita a identificação de novas oportunidades de negócio junto aos seus clientes, permite desenvolver novos recursos aos consumidores”, conclui Cláudia. Informações, quando bem utilizadas, oferecem uma oportunidade única para a captação de informações estratégicas sobre clientes e seus relacionamentos com empresas e produtos, facilitando a abertura de novos mercados e tornando o data mining uma ferramenta poderosa.
Disponibilização de serviços digitais
Com um grande fluxo de informações, fica mais fácil para empresas desenvolverem soluções que facilitam a vida do consumidor, agregando assim valor à sua marca. Cláudia explica que “nossos projetos (da RFB) têm enfoque na ‘disponibilização de serviços digitais aos cidadãos’ visando à simplificação dos processos e redução do Custo Brasil, a agilização e otimização no cumprimento de suas obrigações tributárias, aduaneiras e previdenciárias, além do fortalecimento da imagem institucional”.
A Receita Federal, por meio da tecnologia da informação, vem implantando diversas iniciativas que beneficiam a imagem do órgão e melhoram o relacionamento com os usuários de nossos serviços. A organização busca utilizar ferramentas modernas e atuais prospectadas no mercado, como mobilidade, cloud, entre outras. Como exemplo dessas soluções, podemos elencar: App IRPF, APP Viajante no Exterior, APP Pessoa Física, APP Importador, APP Carnê Leão, APP Rascunho, APP Normas, e o sistema de reconhecimento facial de viajantes em aeroportos e pontos de fronteira.
Integração entre setores
Este tema pode parecer batido, mas no contexto atual, a TI atua não mais se ocupando somente com aspectos predominantemente técnicos. Para serem competitivas as empresas devem ter a TI voltada para o negócio como um todo, sendo parte do planejamento estratégico. Cláudia explica a linha de pensamento afirmando que isso demanda um setor de TI com atuação transversal dentro da organização, dialogando com as demais áreas, para que possa ajudar a alcançar os objetivos da empresa. “A TI pode se beneficiar muito do marketing. Pode-se, por exemplo, trabalhar a imagem que o setor e os seus profissionais passam para as demais áreas, que ajudará na comunicação e no desenvolvimento do negócio”.
Como conclusão, podemos afirmar que a verdadeira chave para o sucesso no relacionamento com os clientes não está somente na coleta de dados, mas sim em sua análise conjunta entre setores, para somente então criar estratégias que atendam as necessidades e facilitem ao máximo a vida dos consumidores.
Nota nossa:
As soluções de negócios integradas às soluções de comunicação
que você define como as principais prioridades para o sucesso do seu centro de relacionamento com o cliente?
Se a centralização do negócio no cliente e a experiência do cliente não estiverem no topo dessa lista, há pouca ou nenhuma chance de você conseguir se engajar com sucesso com seus clientes.
Ser centrado no cliente envolve uma série de fatores, como projetar a experiência do cliente, suportar todos os canais onde seus clientes estão, um sistema de automação que ofereça aos clientes opções de auto-atendimento e assim por diante. Você pode ter no lugar a melhor tecnologia de ponta, mas sem agentes para se comunicar com seus clientes e sem as ferramentas ideias nas suas mãos, não fará uma grande diferença.
A melhor experiência do cliente é obtida quando a empresa e seu integrador tem a capacidade de integrar ferramentas de relacionamento com o cliente com ferramentas de atendimento ao cliente, disponibilizando automaticamente dados precisos ao atendente, que terá acesso às ferramentas e a informação necessária para entregar o melhor atendimento, sendo guiado às diretrizes da empresa e com acesso a toda a informação necessária para surpreender o cliente logo no primeiro contato.
Uma boa solução de Contact Center pode ser adaptável a qualquer segmento de empresarial e cultura interna, e pode ser uma solução poderosa, robusta, flexível e fácil de usar, projetada para automação e gerenciamento eficiente do atendimento ao cliente. Ele permite o gerenciamento de campanhas de chamadas de entrada e saída através de um console de atendente que é fácil de usar, uma interface de gerenciamento de chamadas e um protocolo de comunicação que faz com que o Contact Center seja totalmente integrado ao CRM e outras ferramentas empresarias, automatizando a entrega da informação ao atendente.
Soluções de Gravação de Chamadas podem ser usadas para treinar o atendente, além de monitorar a qualidade do atendimento e resguardar a empresa contra possíveis ações judiciais.
Uma das maneiras mais importantes de envolver os clientes é capacitando seus atendentes. O lado humano das interações será o seu diferenciador chave, é por isso que você precisa capacitar seus agentes para criar empatia e alcançar clientes. Uma solução de WFM (Work Force Managment) ajuda o gestor a programar férias, folgas, treinamentos e qualquer outro tipo de ausência do time, além de auxiliá-lo na frequência ideal de treinamentos.
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