Em tempos de recessão econômica, inflação em alta, e consequentemente uma diminuição substancial no poder de compra dos consumidores, um mau atendimento pode gerar a perda de clientes, de credibilidade e lucratividade da empresa. Para superar o cenário de crise e ampliar as vendas, contar com um time de profissionais comprometidos e dispostos a oferecer um bom atendimento aos clientes torna-se uma prática obrigatória.
Listei abaixo alguns pontos que considero importantes e que precisam ser incentivados pelos gestores para encorajarem seus profissionais a construírem equipes de atendimento de sucesso.
Cordialidade – Seja educado em qualquer situação. Sabe aquela frase “a primeira impressão é a que fica”, pois bem, tratar o cliente de forma ríspida poderá comprometer o atendimento, a imagem da empresa perante o mercado, e também as vendas. Mostre empenho no atendimento, caso tenha dúvidas sobre sua postura, lembre-se de atender da mesma forma que gostaria de ser tratado se estivesse do outro lado.
Empatia – Coloque-se no lugar do cliente para entender suas necessidades. Faça perguntas, investigue e faça o levantamento do problema pensando sempre em como você resolveria se estivesse no lugar dele e também no impacto que este problema está causando no negócio. Além de criar uma empatia com o cliente, isso tornará o atendimento mais assertivo e rápido.
Resiliência - Cada cliente possui um tipo de perfil, no entanto, saber lidar com os problemas durante um atendimento, superar obstáculos ou resistir à pressão de situações adversas sem entrar em conflito, deve ser algumas das boas práticas de quem presta serviços aos clientes.
Conhecimento técnico - Determinadas áreas exigem que o funcionário tenha conhecimentos técnicos para argumentar sobre um serviço/produto. Por isso, estimule práticas de aprendizado constantes na empresa, não só sobre o produto, mas também quanto ao perfil do cliente e as habilidades necessárias para o analista. Conhecer o cliente, suas reais necessidades e como lidar com os diferentes perfis de pessoas, com certeza potencializarão os atendimentos e as vendas.
Acompanhamento gerencial: Uma venda não é finalizada quando o produto é recebido ou um serviço é entregue, pelo contrário. Uma venda deve ser acompanhada de forma gerencial, desde a prospecção e a concretização da venda até o pós-vendas, só dessa forma o cliente se sentirá importante a ponto de recomendar a empresa para outros parceiros.
No caso de empresas de serviços, gere indicadores que possibilite este acompanhamento gerencial e apresente os itens ofensores para serem trabalhados em primeiro plano. Se for possível, faça visitas periódicas, deixe os seus analistas conhecerem a realidade do seu cliente, isso garantirá não só uma visão holística do negócio, mas um conhecimento dos processos implantados, uma análise mais rápida e abrangente dos fatores que precisam ser reparados, além de exercitar a empatia e perceberem a urgência e criticidade das solicitações. Por fim, monitore os seus atendimentos com feedbacks constantes, garantindo assim a evolução de sua equipe sempre em busca de qualidade e satisfação.Independente da realidade econômica, diante dos fatores que apresentei, a equipe de atendimento ao cliente deve estar pronta para se reinventar todos os dias. O modelo de hoje pode não ter o mesmo efeito amanhã, entretanto, se for realizado com vontade e atitude, pode contribuir para a melhoria nos processos e na organização de forma geral.
Carmen Lucia Fernandes, gerente de Service Desk da Sankhya.
Soluções de automatização inteligente o ajudarão a montar uma equipe de atendimento ao cliente de sucesso
As ferramentas de gestão do relacionamento com o cliente e as vantagens das novas ferramentas de automatização inteligente permitem reduzir custos, aumentar a produtividade e focar os agentes nas tarefas de maior valor acrescentado. É o caso do Altitude Analytics, que melhora a qualidade da informação de contato, do Altitude Right Contact, que melhora a produtividade dos contatos e do Altitude Virtual Assistant, um assistente virtual capaz de interagir com clientes e interpretar solicitações num amplo conjunto de situações.
A experiência do cliente irá exceder o preço do produto como o principal ponto diferenciador
Mas foco na experiência do cliente significa também pensar na série de mudanças no comportamento do consumidor acarretadas por esta transformação. O consumidor que emerge é multicanal, multimídia, com variadas experiências de compra, e não se detém a uma única opção, tanto no tocante a lojas e produtos, quanto a canais. Para se ter uma ideia, segundo pesquisa Mobile Report, da Nielsen IBOPE, entre os dez aplicativos mais usados pelos 68,4 milhões de brasileiros conectados por smartphones, quatro são aplicativos de redes sociais ou de troca de mensagens e dois são para acesso a e-mail.
Isto significa que modelos antigos de comunicação e vendas unilaterais não satisfazem mais os consumidores.
Eles possuem agora acesso à informação – e, portanto, são muito mais exigentes – querem velocidade nas respostas, e não será a estratégia de negócio mais complicada que vai sobreviver e alcançar o sucesso, mas a que mais estiver suscetível a estas mudanças, onde colaboração entre todas as áreas e através de todos os canais será a ferramenta mais eficaz para alcançar a fidelidade do cliente.
O ponto central de tudo isso é a análise das inovações, tecnologias e novas formas de se comunicar e se relacionar, como um desafio para ordenar as mensagens novas e melhorar a experiência do consumidor atual e futuro. Isso destaca a importância de saber o que vem por aí para adaptar a experiência do cliente.
A experiência do cliente tornou-se uma jornada em que os consumidores utilizam todos os meios tecnológicos ao seu dispor para avaliar a sua compra
A experiência do cliente tornou-se uma jornada em que os consumidores utilizam todos os meios tecnológicos ao seu dispor para avaliar a sua compra, mesmo após a conclusão, esperando que as marcas lhe ofereçam experiências boas e contínuas. Se a empresa faz a viagem junto com o cliente, ela poderá influenciar em sua decisão final, proporcionando valor agregado à marca.
Para que todas estas iniciativas de inovação e adaptação à era digital tenham um impacto positivo, as marcas devem ter uma infraestrutura que apoie e influencie na jornada do consumidor, e que ajude a empresa a escolher, personalizar e otimizar a sua experiência em cada interação. As marcas devem adquirir soluções adaptáveis, flexíveis, escaláveis e inteligentes, que apoiem para que seus clientes não só tenham uma experiência positiva, mas que também ajudem na coleta de informação sobre o seu perfil, antecipando necessidades e criando uma melhoria contínua na jornada deste cliente da era digital, que está em constante mudança.
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Fontes:
Carmen Lucia Fernandes, gerente de Service Desk da Sankhya. http://www.it4cio.com/noticias/lernoticia/cpn/2767/news/485#.V_zT948rLIU
CUSTOMERS 2020: THE FUTURE OF B-TO-B CUSTOMER EXPERIENCE - http://www.walkerinfo.com/Customers2020/ Social Media Update 2014: While Facebook remains the most popular site, other platforms see higher rates of growth, por Pew Research Center -http://www.pewinternet.org/files/2015/01/PI_SocialMediaUpdate2014_pdf.pdf New SDL Study Shows Millennials are 56 Percent More Likely to Discover Marketing Content on Social Networks than Via Search Engines or Email -http://www.sdl.com/about/news-media/press/2014/new-sdl-study-shows-millenials-are-more-likely-to-marketing-content-on-social-media.html Mobile Report, Nielsen IBOPE