Entrou em vigor no dia 1º/10/22 o Decreto 11.034/22, que regulamenta normas referentes ao Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) a serem obedecidas pelos fornecedores de serviços regulados pelo Governo Federal – telecomunicações, saúde suplementar, transportes, saneamento, energia elétrica, bancos e serviços financeiros.
A Meso é referência nacional em comunicação unificada e traz detalhes desse Decreto, cujo objetivo será prestar um serviço melhor ao cliente.
Confira abaixo as principais mudanças:
Possibilidade de cancelar um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação: ou seja, se sua empresa permitir que um serviço seja contrato por um meio digital (WhatsApp, Facebook, Chatbot ou mídias sociais, o serviço também poderá ser cancelado por ele. Vale destacar, que o cancelamento não precisa ser feito através do mesmo canal que o serviço foi contratado;
Atendimento telefônico disponível 24 horas por dia e sete dias por semana: a empresa deve disponibilizar atendimento humano por pelo menos durante oito horas por dia;
Resposta definitiva ao consumidor dentro do prazo de sete dias;
Índice de acompanhamento de efetividade do SAC: essa ferramenta será criada pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) e ela medirá os números de reclamações, grau de satisfação e muito mais;
Interrupção imediata de cobrança indevida: caso o consumidor tenha um débito que não seja reconhecida por ele, o SAC deverá pausar a cobrança no momento do contato telefônico, isso independente da análise da empresa. Mas, se o pagamento for devido, a cobrança poderá ser realizada novamente.
Obrigatoriedade da informação pelo tempo de espera ao consumidor;
Entrega de histórico de conversas ao consumidor caso ele necessite: a empresa tem até cinco dias corridos para disponibilizar o material ao cliente;
Alteração na confirmação dos dados: a empresa pode iniciar a conversa com o cliente e fazer a confirmação dos dados depois;
Criação de regras especifica por setor para cada SAC.
O Decreto estabelece que a inobservância a seus termos sujeita os infratores às punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor (Lei 8.078/1990), que vão da multa até a intervenção administrativa.
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