Call Center: relatórios que podem ajudar na sua operação

Para o supervisor de um call center é muito importante ter acesso as métricas, seja de maneira geral ou de cada agente. Afinal, quanto mais claro for as informações, maior será o controle do que tem acontecido.

A Meso tem ofertado para muitas empresas, o Plug, que é um PABX em nuvem, uma plataforma completa de comunicação. Mas, que tem um grande diferencial de mercado: o mesmo é perfeito para que sua empresa ou operação tenha gestão, controle e informações gerenciais do seu processo.

Afinal, não basta apenas ofertar voz, vídeo, chat é importante também ofertar controle total para o contratante. E para que você entenda a relevância e os benefícios dessas informações no dia a dia da operação, listamos alguns dos relatórios gerenciais que vão te ajudar na supervisão do seu call center, confira:

Acesso ao histórico de chamadas: você pode acompanhar todas as ligações ativas (seja realizadas ou recebidas), filas de atendimento e etc. Podendo inclusive verificar qual agente atendeu aquela ligação, ouvir a gravação, obter informações de duração das chamadas, picos de volume no atendimento e muitos outros.

Um outro dado importante é ter acesso ao relatório de ligações abandonadas. Isso ocorre quando o cliente desliga o telefone antes de ser atendido pelo call center receptivo. Elevadas taxas deste indicador podem representar problemas e ter acesso a esse histórico é muito importante. Afinal, quanto menor a taxa de desistência, melhor para seu cliente e para sua empresa.

Chamadas por agente: a empresa pode contar com o indicador que mede o número de ligações atendidas pelo agente, dividido pelo número de horas em que ele esteve alocado naquela operação.

Motivo das chamadas: através dessa informação, a sua empresa conseguirá avaliar os motivos pelos quais os clientes entraram em contato com você. Assim, os gestores podem inclusive criar estratégias de melhoria para atender de maneira mais eficiente o setor que recebe mais chamadas por dia.

Acompanhamento dos agentes: produtividade e eficiência são palavras que devem fazer parte da rotina de qualquer profissional, principalmente num call center. Mas, com a implantação rápida do home office, muitos dos gestores perderam o controle das atividades de seus agentes. Assim contar com a informação de resultados nessa área é muito importante. O Plug, por exemplo, mostra se seu agente está deslogado e durante quanto tempo o mesmo realizou pausas e se manteve em atendimento.

Agora que você já sabe a importância dos relatórios, a Meso gostaria de lhe mostrar pessoalmente ou por uma videoconferência, de como que essas informações podem lhe ajudar a tomar decisões e melhorar o seu atendimento e também a sua operação.

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